Contos sobre gentileza

Num mundo em que tudo se move depressa, os pequenos gestos de gentileza tornam-se cada vez mais raros e poderosos.
Neste espaço, vamos à procura deles, a começar pelas pessoas com quem trabalhamos todos os dias, homenageando os gestos altruístas de profissionais da hospitalidade e, quem sabe, inspirando outros a seguir o mesmo caminho.
São histórias verdadeiras, pessoas reais, gestos reais, nomes reais.
Esperamos que fiquem convosco.

No Vinha Boutique Hotel, a Isabela, colaboradora do departamento de Housekeeping, deparou-se com um gatinho abandonado na garagem do hotel. Sem hesitar, assumiu a responsabilidade de cuidar dele, garantindo alimentação, segurança e os cuidados veterinários de que precisava. A sua dedicação acabou por sensibilizar toda a equipa. O que começou como um gesto individual transformou-se numa verdadeira demonstração de solidariedade, com vários elementos do staff a unirem-se para contribuir para as despesas veterinárias e para os restantes cuidados necessários. Foi essa rede de apoio, nascida de um único gesto, que deu ao pequeno animal uma segunda oportunidade.

No Sublime Comporta, durante uma cooking experience, Diogo Gonzaga, chefe executivo do hotel, percebeu que um dos hóspedes à sua mesa era apicultor. A conversa foi-se desenrolando durante a experiência, e o chef guardou aquele pormenor para si. No dia seguinte, o chef surpreendeu o hóspede com um pequeno frasco de mel, feito pelo seu avô há mais de 30 anos, guardado como uma recordação de família. Não foi apenas um presente. Foi um gesto entre dois ofícios que se cruzam no respeito pela terra e pelo tempo. O hóspede adorou a surpresa, levando consigo, além do mel, a memória de uma ligação inesperada.

No departamento de reservas do Six Senses Douro Valley, a Juliana, Reservations Sales Executive, viveu uma daquelas experiências que demonstram o verdadeiro impacto da empatia na hospitalidade. Há alguns anos, ao receber o pedido de cancelamento de uma reserva devido ao diagnóstico de cancro da esposa de um hóspede, a Juliana respondeu com um carinho extraordinário. Compreendendo que a saúde estava acima de qualquer estadia, assegurou ao cliente que o hotel estaria de portas abertas quando chegasse o momento de celebrarem a vitória sobre a doença. As suas palavras de conforto ficaram guardadas no coração daquele casal durante anos. Três anos mais tarde, o destino fez com que fosse a própria Juliana a receber um novo e-mail do mesmo hóspede. A mensagem trazia a melhor das notícias: a esposa estava curada e regressavam para cumprir a promessa de celebrar essa grande vitória. Acompanhando cada detalhe da reserva com uma dedicação ímpar, a Juliana esperou por eles e o encontro, marcado por abraços sentidos e muita emoção no check-in e no check-out, selou uma ligação humana genuína que jamais esquecerão. São estes gestos de profunda empatia que criam memórias duradouras e dão verdadeiro significado ao conceito de hospitalidade.

Na Casa da Calçada, em Amarante, dois elementos da equipa lembram-nos que a gentileza vive, muitas vezes, nos gestos mais simples.
Todos os anos, no Natal, a Margarida Silva, Front Office Manager, liga aos clientes mais antigos do hotel a desejar boas festas. Num desses anos, depois de várias chamadas sem resposta a um cliente que não conseguia contactar, ligou à esposa. Foi então que soube que ele já não estava entre nós. A esposa ficou genuinamente comovida ao saber que algumas pessoas ainda se lembravam do seu marido e se preocupavam o suficiente para lhe fazer aquela chamada.
Esta não foi a única vez que isso aconteceu na Casa da Calçada.
Meses depois, num casamento no hotel, a Teresa Oliveira, Rooms Division Manager, cruzou-se com uma senhora de vestido azul-marinho que não conhecia e parou para lhe dizer o quão bonita estava. A senhora era a mãe do noivo, dominada por um nervosismo silencioso. Ela confessou à Teresa que a felicidade do seu filho era o seu maior desejo e que tinha estado muito ansiosa com aquele momento. As palavras de Teresa aliviaram o peso da ansiedade daquele dia tão especial.

No MS Collection Aveiro, a concierge Inês Oliveira reparou certa vez no desalento de um casal de hóspedes norte-americanos que enfrentava um sério imprevisto. Prestes a terminar as férias em Portugal, precisavam de regressar a Lisboa para apanhar o voo de regresso a casa, mas todos os comboios do dia se encontravam completamente esgotados no site da CP, sem qualquer lugar disponível. Perante o risco de perderem a viagem de regresso ou de terem de suportar uma viagem alternativa longa e dispendiosa, o desespero começava a instalar-se.
Sem hesitar, a Inês disse-lhes simplesmente: “Venham comigo… vamos à estação!”. Caminhou com o casal durante cerca de vinte minutos até à estação de comboios, confortando-os ao longo do trajecto com a sua empatia e optimismo contagiante. Já na estação, dirigiu-se ao balcão e conseguiu o impossível: bilhetes de primeira classe no comboio Alfa Pendular das 17h15, com um desconto inesperado. A acrescentar, a Inês recusou qualquer gorjeta por considerar que estava apenas a fazer o seu trabalho, e ainda providenciou água e snacks aos hóspedes para que a viagem de regresso decorresse com o máximo conforto.
Um gesto de dedicação extraordinária que transformou um momento de enorme aflição numa das memórias mais marcantes e gratificantes de toda a viagem do casal.

No The Reserve, um jovem hóspede ia celebrar o seu 10º aniversário, um menino apaixonado pelo Harry Potter e por astronautas. Os pais eram hóspedes recorrentes, ansiosos por apresentar ao filho um lugar que já adoravam.
A equipa encarou este como mais do que um simples aniversário: a pastelaria preparou um bolo temático do Harry Potter, a suite foi decorada com balões alusivos, e foi criada uma colcha personalizada com uma nave espacial e estrelas que brilhavam no escuro. Mas o momento que superou todas as expectativas chegou quando bateram à porta. Juan, um elemento da equipa do restaurante, vestiu-se de Harry Potter para servir as bebidas de boas-vindas da família. Nesse instante, a surpresa tornou-se mágica, e um aniversário transformou-se numa memória que o menino irá guardar durante anos.

Após o check-out de uma família, a Saulina, que trabalha no Housekeeping no Santa Bárbara Eco-Beach Resort em São Miguel, encontrou o peluche preferido de uma criança.
Em vez de simplesmente o enviar de volta, decidiu fotografá-lo em diferentes locais da propriedade, como se estivesse a aproveitar os seus últimos momentos de férias.
As fotografias seguiram juntamente com o peluche e, dias depois, os pais enviaram uma mensagem de agradecimento, explicando que a filha nunca mais esqueceu aquele gesto.

Na Pousada de Lisboa - Praça do Comércio, o percurso da Sónia Mendonça, actualmente F&B Manager, é uma verdadeira história de dedicação, resiliência e paixão pela arte de bem receber. Faz parte da equipa desde a abertura do hotel, em 2015, e o seu crescimento constante reflecte o seu empenho inabalável. O seu espírito de entrega ficou eternizado numa noite marcante em Abril de 2025, quando um apagão geral mergulhou a cidade de Lisboa na escuridão. Sem transportes, com as comunicações cortadas e com uma equipa reduzida, a noite tinha tudo para ser caótica. Contudo, mesmo estando no seu dia de folga, a Sónia fez o impossível para chegar ao hotel, trazendo consigo a sua filha. Ao chegar, assumiu o controlo com uma calma exemplar: colaborou com o chef para desenhar um menu viável no momento, reorganizou o serviço de sala e garantiu que mais de uma centena de hóspedes tivessem um jantar inesquecível. O que poderia ter sido uma experiência desastrosa transformou-se num momento mágico e reconfortante para todos os presentes.
A sua visão, empatia e capacidade de liderar nos momentos mais desafiantes criam memórias duradouras e mostram o verdadeiro significado do conceito de hospitalidade.

No Vila Vita Parc, o Henrique Proença, na altura membro da equipa de In-Room Dining, reparou certa vez num pequeno hóspede que adorava pintar em tela. No momento de fazer as malas para a viagem para o Algarve, as telas e as tintas tinham ficado de fora, deixando-o muito desapontado.
No seu tempo livre, o Henrique deslocou-se a uma papelaria, comprou novo material e deixou-o como surpresa durante o serviço de turndown do quarto.
Um gesto simples que acabou por transformar as férias daquele menino e da sua família.
Acreditamos que são estes pequenos gestos que criam memórias duradouras e dão verdadeiro significado ao conceito de hospitalidade.

Há alguns anos, no Valverde Lisboa Hotel & Garden, fez check-in um casal italiano com a filha de dois anos. Durante a viagem pelos Açores, a menina tinha perdido o seu urso de peluche preferido, uma companhia de viagem preciosa, cuja ausência a tinha deixado terrivelmente triste. Quando Christelle, a General Manager, soube o que tinha acontecido, decidiu arranjar à menina um novo amigo. Foi comprar um pequeno urso de peluche, na esperança de trazer de volta um pouco da felicidade perdida. No momento em que lho entregou, a menina abraçou o novo companheiro e não o largou mais. Um gesto simples e espontâneo que transformou uma pequena tristeza numa bela e nova memória.